Bankia refuerza la atención al cliente con Google Assistant

GFT organizó un taller para definir la propuesta mínima viable para el proyecto.

Esta incluía definiciones detalladas de los viajes de cliente, la fijación de prioridades, una definición de la profundidad y el alcance conversacionales y definiciones de nuevas funcionalidades.

Lo más importante es que se definieron casos de uso claros y precisos a partir del comportamiento real de los clientes, es decir, de las solicitudes de información más populares del sitio web de Bankia.

Elementos incluidos:

• Encontrar oficinas y cajeros automáticos. 
• Designar una oficina como “mi favorita” y obtener información adicional, como horarios de atención al público, dirección, número de teléfono, llamar al banco.
• Acceder a la web de Bankia para obtener información sobre productos financieros concretos. Esto implicaba poder identificar el producto solicitado por el usuario y dirigirlo a la página de producto correspondiente de la web de Bankia.
• Acceder a la banca móvil para realizar operaciones, como consultar el saldo y los movimientos u ordenar transferencias.
• Responder al lenguaje inapropiado.

El diseño conversacional también contempla situaciones en las que el usuario inicia una conversación en Google Home, con la voz como único canal de interacción, pero la conversación se redirecciona al asistente virtual si se requiere ayuda visual.

En esta fase se implementaron todos los flujos de diálogo mencionados arriba y se realizaron las pruebas de usabilidad. A través de estas pruebas se identificaron oportunidades de mejora y se adaptó la solución para que respondiera exactamente a las necesidades del mundo real. Las pruebas de usuario también permitieron al personal de Bankia familiarizarse con la solución. Tras un exhaustivo período de prueba, Bankia lanzó la solución.

Desde el principio, la solución de Bankia ha seguido un ciclo de iteración que permite mejoras continuas. La solución puede ofrecer así respuestas más informativas a las preguntas de los clientes. El banco revisa periódicamente las preguntas que con mayor frecuencia se plantean al asistente virtual y optimiza el acceso a esta información.

La información generada por el sistema se ha convertido también en una herramienta de gestión muy útil.

Antes de lanzar la versión de producción, GFT realizó un testing activo de la solución. El objetivo de estas pruebas es validar la usabilidad de la solución pidiendo a los usuarios que interactúen con ella como lo harían en un escenario real. Mientras el usuario interactúa con la solución, todos sus movimientos y reacciones son seguidos en tiempo real por un equipo de observadores (propietario del producto, gestor del proyecto, diseñadores, desarrolladores y otros stakeholders) sentados en una sala aparte. Esta fase proporciona información clave para asegurarse de que la solución cumple los requisitos de usabilidad e identificar posibles mejoras.