WhatsApp como nuevo canal de asistencia para reforzar el centro de atención al cliente

WhatsApp como nuevo canal de asistencia para reforzar el centro de atención al cliente

La mensajería instantánea mejora la satisfacción del cliente y la productividad del contact centre

Para reducir la cantidad de solicitudes de contacto de los clientes, el banco quería implementar WhatsApp como nuevo canal de ayuda aprovechando la familiaridad del cliente con esta herramienta. Los chatbots debían mejorar el tiempo de respuesta al cliente y, al mismo tiempo, posibilitar una reducción de costes.

A person using a smartphone with a WhatsApp chat open, demonstrating the use of WhatsApp as a digital customer service channel. — Learn how GFT is leveraging WhatsApp as a new digital channel to offload contact centre workloads. This image shows a person interacting with a chatbot on WhatsApp, highlighting the integration of messaging apps into customer service strategies to enhance efficiency and user experience.

Elevada satisfacción del cliente

La mensajería instantánea mejora la satisfacción del cliente

Mensajería instantánea

Los clientes reciben respuesta las 24/7 a través del chatbot

Reducción del tiempo de inactividad de los agentes

Se consigue una mejora permanente de la eficiencia operativa

Cliente

Bankia S.A.

Bankia S.A. es un banco español que nace en julio de 2010 tras la fusión de siete cajas de ahorro. Ofrece una amplia gama de servicios financieros tradicionales, entre ellos servicios de banca minorista, banca mayorista, banca privada y gestión de activos. En 2021 Bankia se fusionó con CaixaBank.

El reto

Reducir la cantidad de solicitudes de contacto ofreciendo WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente

Dirigir de entrada las llamadas no transaccionales de clientes sobre hipotecas y préstamos personales a un chatbot para mejorar el tiempo de respuesta y reducir costes.
Mejorar la experiencia del cliente con un nuevo canal de ayuda totalmente familiar: WhatsApp.
Analizar la comunicación con el cliente utilizando el procesamiento de lenguaje natural.

El compromiso

Desarrollar un proyecto de principio a fin que abarcara la identificación/priorización de casos de uso, la prueba de valor y el diseño, implementación, integración y despliegue de una arquitectura conversacional estratégica

Como resultado de un intercambio permanente en el laboratorio de IA de Bankia, GFT propuso WhatsApp como posible canal de atención al cliente.
El objetivo era automatizar las consultas estándar de los clientes sobre hipotecas y préstamos personales, con intervención humana en caso necesario.
GFT trabajó con el banco para implementar un asistente de chat de WhatsApp Enterprise capaz de simular hipotecas y tasaciones y de transferir la conversación a un agente en caso necesario.
La solución utiliza Hubtype y Dialogflow.

El beneficio

Mejora permanente de la eficiencia operativa y de la satisfacción del cliente

Ponerse en contacto con el banco es más fácil que nunca para los clientes actuales y potenciales.
Se ha reducido el tiempo de inactividad de los agentes, que ahora pueden responder a las consultas en un canal asíncrono y familiar para los clientes.
Tasa de abandono cero, ya que todos los casos son atendidos y los clientes reciben una respuesta las 24/7 a través del chatbot, incluso cuando el centro de atención al cliente está cerrado.
Elevados niveles de satisfacción del cliente con una valoración media de 9,1 estrellas (sobre 10).
Bankia ha aprovechado esta oportunidad para reforzar el compromiso del cliente e incrementar el valor del tiempo de vida del cliente (CLV).