parkoneer erreicht ungeahnte Serviceeffizienz mit GenAI
70–80 % der First-Level-Anfragen zufriedenstellend gelöst
Kundensupport optimiert
24/7-Direktsupport
Zielgenauer, konsistenter Support im Einklang mit der Marke
parkoneer spart sich die Investitionskosten
Eine zukunftssichere Lösung in Google Cloud
Die Herausforderung
Als Teil des Gesamtkonzerns Scheidt & Bachmann entwickelt parkoneer intelligente Lösungen für das Parkraummanagement und macht Parkplätze zu Profit-Centern. Wo flexibles Arbeiten zur Norm wird, sollten Unternehmen auch ihre Parkflächen in Echtzeit managen, um ihren Mitarbeitenden und Gästen Parkplätze nach Bedarf zu bieten. Mit einer parkoneer-Lösung werden Parkflächen nicht starr zugewiesen, sondern dynamisch verteilt.
Obwohl parkoneer ein echter Pionier für digitale Parkraumlösungen ist, wurde der First-Level-Kundensupport bislang manuell erbracht. Das passte nicht zum Markenbild, barg die Gefahr von Fehlern und Inkonsistenzen und verursachte teilweise lange Wartezeiten für Kundinnen und Kunden. Das verlangte eindeutig nach Automatisierung – viele Anfragen waren wiederkehrender Art, und parkoneer schätzte, dass ein GenAI-Chatbot rund 70–80 % der First-Level-Anfragen beantworten können würde. Ein weiterentwickelter Chatbot mit 24/7-Erreichbarkeit, schnellen Reaktionszeiten und einheitlichen Antworten könnte zusätzlich helfen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Scheidt & Bachmann war Kunde von Google Cloud und benötigte einen erfahrenen Partner, der den parkoneer-Chatbot entwerfen und realisieren sollte. Die Wahl fiel auf GFT – erwiesene Experten im Bereich künstliche Intelligenz und mit viel Erfahrung beim Design von Chatbots für die unterschiedlichsten Branchen –, um eine Lösung in Zusammenarbeit mit Google Cloud zu entwickeln.
„Mit leistungsfähigen und anwenderfreundlichen KI-basierten Anwendungen wollen wir Service und Support für unsere Partner und Kunden ausbauen und zugänglicher machen.“
Das Projekt
Primär sollte der Chatbot dazu dienen, die Abhängigkeit von Anleitungen, Leitfäden und Video-Tutorials zu beenden, die im parkoneer-Kundenportal zur Verfügung standen. Kundinnen und Kunden brauchen während der Nutzung der parkoneer-Lösung schnelle Unterstützung. Sie haben keine Zeit, in einer Anleitung nachzuschlagen, um bestimmte Funktionen oder Einstellungen zu suchen, die sich zudem häufig ändern.
Ein nützlicher Chatbot muss schnell und korrekt per Text, Bild und Video antworten können. Damit der Chatbot aktiv genutzt wird, wurde er in das vorhandene Kundenportal integriert und mit GenAI ausgestattet, sodass das Modell lernen, sich anpassen und besser werden kann.
Der neue Chatbot basiert auf Google Cloud-Tools, darunter ein Vertex KI-LLM, ein BigQuery Data-Warehouse sowie ein Python-Backend. Dieser Technologie-Stack ermöglicht maximale Flexibilität und lässt sich bei Bedarf auf einfache Weise erweitern.
In enger Zusammenarbeit gelang es den Partnern auch, einige potenzielle Herausforderungen zu meistern:
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Dialogflow, eine Plattform zur Spracherkennung, wurde integriert, um das Risiko zu senken, dass das Modell möglicherweise „halluziniert“
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Geschäftsprozesse wurden überarbeitet, um eine bessere Vorbereitung von Bildern sicherzustellen, sodass mehr Fragen berücksichtigt werden können
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Der Algorithmus wurde angepasst und so “justiert“, dass irreführende Warnmeldungen seltener angezeigt werden
„Wir sind der Meinung, dass sich KI-Technologien sehr gut dafür eignen, unseren Servicepartnern und Kunden und deren Administratoren schnelle und kompetente Unterstützung zu bieten.“
Der Vorteil
GFT entwickelte einen Chatbot als Proof-of-Concept (Machbarkeitsstudie) innerhalb weniger Wochen. Das Feedback seitens der Anwender war rundum positiv, insbesondere in Bezug auf Multimedia-Antworten in Form von Text, Bild und Video. Als Natural-Language-Modell ist der Chatbot intuitiv, schnell und benutzerfreundlich.
Das PoC zeigt, dass generative KI eine ausgereifte Technologie ist, die sinnvolle Antworten auf viele geschäftliche Fragen geben und die Unternehmensmarke stärken kann. Und die Vorteile des parkoneer-Chatbots sind messbar:
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Fragen werden innerhalb von 2–3 Sekunden beantwortet, ohne dass Anleitungen oder Leitfäden durchsucht werden müssen
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70–80 % aller First-Level-Support-Anfragen zufriedenstellend gelöst
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24/7-Verfügbarkeit verbessert die Kundenzufriedenheit
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Einheitliche Informationen ermöglichen bessere Antworten
„Das PoC wurde von GFT schnell und effektiv erstellt und zeigt, dass GenAI ausgereift ist und menschliche Aufgaben übernehmen kann. Jetzt können sich die parkoneer-Supportmitarbeiter auf anspruchsvollere Kundenanfragen konzentrieren.“
Ausblick
Scheidt & Bachmann plant aktuell die Einführung des Chatbots beim parkoneer-Servicepartner. GFT wird die Experten von Scheidt & Bachmann schulen, damit sie den implementierten Chatbot entsprechend bedienen, warten und verbessern können. Die Servicepartner werden auch die Vorbereitung und Generierung von Dokumenten und Bildern überprüfen, sodass sich immer mehr Fragen beantworten lassen. Dies ermöglicht es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundendienst, anspruchsvollere Anfragen zu behandeln, die tatsächliche menschliche Interaktion erfordern.
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