WhatsApp comme nouveau canal d’assistance au renfort du centre de contact

WhatsApp comme nouveau canal d’assistance au renfort du centre de contact

La messagerie instantanée dope la satisfaction des clients et la productivité des centres de contact

Pour réduire le volume des demandes de contact de ses clients, la banque souhaitait proposer WhatsApp comme nouveau canal d’assistance client familier. D’une part, les chatbots devraient améliorer le temps de réponse pour les clients et, d’autre part, réduire les coûts de la banque.

A person using a smartphone with a WhatsApp chat open, demonstrating the use of WhatsApp as a digital customer service channel. — Learn how GFT is leveraging WhatsApp as a new digital channel to offload contact centre workloads. This image shows a person interacting with a chatbot on WhatsApp, highlighting the integration of messaging apps into customer service strategies to enhance efficiency and user experience.

Satisfaction élevée des clients

La messagerie instantanée dope la satisfaction des clients

Messagerie instantanée

Les clients reçoivent une réponse 24h/24 et 7j/7 via chatbot

Réduction du temps d’inactivité des agents

Un gain permanent d’efficacité opérationnelle

Client

Bankia S.A.

Bankia S.A. est une banque espagnole qui a été créée en juillet 2010 par la fusion de sept caisses d’épargne. Elle propose une gamme complète de services financiers traditionnels comprenant la banque de détail, la banque de gros, la banque privée et la gestion d’actifs. En 2021, Bankia a fusionné avec CaixaBank.

Défi

Réduire le nombre de demandes de contact en proposant WhatsApp comme nouveau canal d’assistance aux clients

Diriger les appels non transactionnels relatifs aux prêts hypothécaires et aux prêts personnels directement vers un chatbot pour améliorer le temps de réponse et réduire les coûts
Optimiser l’expérience client en profitant du caractère familier de WhatsApp pour proposer un nouveau canal d’assistance
Analyser les messages des clients à l’aide du traitement automatique du langage naturel

Engagement

Projet d’ensemble englobant l’identification/la priorisation des cas d’utilisation, la preuve de la valeur, l’architecture conversationnelle stratégique, la conception, l’implémentation, l’intégration et le déploiement

Suite à sa collaboration avec le laboratoire d’intelligence artificielle de Bankia, GFT a proposé WhatsApp comme canal clientèle potentiel
L’objectif était d’automatiser les demandes récurrentes des clients concernant les prêts hypothécaires et les prêts personnels, avec un soutien humain optionnel en arrière-plan
GFT a travaillé avec la banque pour mettre en place un agent chatbot WhatsApp Enterprise capable de simuler une hypothèque, d’évaluer un bien et de transférer le chat à un agent d’assistance client si nécessaire
Cette solution utilise Hubtype et Dialogflow

Avantages

Un gain permanent d’efficacité opérationnelle et de satisfaction du client

Les clients et prospects n’ont jamais pu contacter la banque si facilement
La réduction du temps d’inactivité des agents leur permet de répondre aux demandes par le biais d’un canal asynchrone familier aux clients
Taux d’abandon égal à zéro car tous les cas sont traités et les clients reçoivent une réponse 24h/24 et 7j/7 via chatbot, même si le centre de contact n’est pas joignable
Niveaux de satisfaction élevés d’une moyenne de 9,1 étoiles (sur 10)
Bankia a profité de l’occasion pour augmenter l’engagement de ses clients et accroître leur fidélité