Un fabricant de produits de santé transforme la gestion des requêtes de RH grâce à l’IA

Un fabricant de produits de santé transforme la gestion des requêtes de RH grâce à l’IA

Le chatbot intègre la puissance de l’IA générative pour offrir un niveau d’assistance exceptionnel aux collaborateurs, 24 h sur 24, 7 jours sur 7

Les chatbots d’IA apportent une valeur ajoutée aux services des ressources humaines (RH) en automatisant de nombreuses requêtes courantes des collaborateurs, permettant ainsi aux RH de se consacrer à des tâches plus complexes. Ce géant des soins de santé a intégré la puissance de l’IA générative pour fournir des réponses aux questions parfois les plus inhabituelles. Avec son nouveau chatbot, l’entreprise a mis en place un libre-service, réduit le temps consacré aux tâches administratives quotidiennes et amélioré la satisfaction de ses collaborateurs.

Smiling professional woman working at her desk in an office, representing the transformation of HR with AI chatbots. — Discover how a healthcare giant revolutionized its HR processes using GenAI chatbots. By automating routine employee inquiries, the company has enabled self-service, reduced time spent on daily administration, and increased employee satisfaction. Learn more about this success story on the GFT website.

Augmentation de la productivité des RH

Les experts consacrent moins de temps à répondre à des questions courantes

Renforcement de l'engagement des collaborateurs

Réponses des RH disponibles instantanément, 24 h sur 24, 7 jours sur 7

Une solution stratégique

Le chatbot d’IA multilingue peut être déployé dans toutes les fonctions et sur tous les sites géographiques

Défi

Améliorer l’engagement des collaborateurs avec une assistance RH automatisée

Avec plus de 26 000 collaborateurs répartis dans plus de 30 pays, ce laboratoire pharmaceutique et chimique a voulu exploiter l’IA générative dans un chatbot de RH. En automatisant les réponses aux questions des collaborateurs, une assistance 24 h sur 24, 7 jours sur 7 a pu être mise en place afin de renforcer l’engagement des collaborateurs, d’apporter des réponses immédiates aux questions et d’améliorer l’efficacité opérationnelle du service des RH.

L’entreprise s’est fixé un objectif de réussite particulièrement ambitieux. Pour encourager ses collaborateurs à utiliser le système en toute confiance, le nouveau chatbot d’IA devait répondre à un certain nombre d’exigences :

tenir des conversations dynamiques en temps réel, en imitant les interactions humaines et sans paraître artificiel
intégrer parfaitement des documents écrits, comme des fichiers Word et PDF, comprendre et traiter l’intégralité des informations
offrir une expérience conviviale grâce à une navigation intuitive et répondre aux questions dans un langage naturel

Application d’IA générative avancée, la plateforme devait être entraînée à répondre à un large éventail de questions courantes ou plus particulières des collaborateurs concernant les salaires, les congés, les prestations de maladies et nombre d’autres sujets. Les réponses devaient être déduites à partir d’un large éventail de textes bruts dans le domaine des RH, mais la solution devrait apprendre, s’adapter et évoluer pour être en mesure de toujours satisfaire aux dernières exigences.

Pour éviter de devoir investir périodiquement dans la technologie, l’entreprise a opté pour un déploiement SaaS sur le nuage avec des outils GCP. Si GCP a géré le déploiement du nuage, l’entreprise avait également besoin d’être épaulée pour le développement d’une expérience utilisateur attrayante et pour la gestion es données utilisées par le chatbot. Grâce à sa solide connaissance de l’IA générative et à son expérience pratique dans l’élaboration de chatbots d’IA, GFT a été sélectionné pour mener à bien ce projet.

Engagement

Une plateforme d’IA conversationnelle pour les ressources humaines

GFT et GCP ont dans un premier temps réalisé une démonstration de faisabilité (PoC) pour prouver les capacités de l’IA générative sur Google Cloud Platform. Celle-ci incluait un système de récupération de questions/réponses alimenté par plus de 70 procédures de RH. L’agent conversationnel s’est concentré sur les demandes concernant les politiques de RH américaines et a fait l’objet de tests rigoureux par les collaborateurs, qui ont posé des questions complexes et fourni un retour d’information détaillé. Les résultats ont été analysés et agrégés avec GFT dans le but d’adapter et de perfectionner le modèle.

La démonstration de faisabilité a démontré l’immense potentiel de l’IA générative pour améliorer l’engagement des collaborateurs en répondant aux questions de manière rapide et précise. L’entreprise a mandaté GFT pour le développement d’un chatbot prêt pour la production, destiné à ses 10 000 collaborateurs américains à partir de janvier 2024. Pour encourager son utilisation, les collaborateurs devaient pouvoir poser leurs questions en anglais.

Le chatbot de production comprenait des règles de sécurité à toute épreuve pour empêcher le grand modèle de langage (GML) d’avoir des « hallucinations » ou de donner des réponses inappropriées. Le chatbot utilise un cadre de génération augmentée de récupération (RAG) pour garantir que les résultats reposent sur les données les plus récentes, pertinentes et fiables possibles. La RGA réduit également la nécessité d’entraîner le modèle en permanence sur de nouvelles données et de mettre à jour ses paramètres au fur et à mesure de l’évolution des circonstances.

Pour simplifier l’expérience utilisateur, l’identification et la connexion des utilisateurs sont assurées par le protocole Security Assertion Mark-up Language (SAML) dans GCP. Ce dernier garantit que seules les personnes autorisées puissent utiliser le système.

GFT a maintenu le service, surveillé la performance et consigné les demandes de changement. Suite au succès de la démonstration de faisabilité, une série de mises à jour régulières a été planifiée pour améliorer le service et perfectionner l’expérience utilisateur.

Avantages

Une solution stratégique avec un potentiel immense

Le nouveau chatbot a été accueilli favorablement par les utilisateurs. Grâce à lui, les collaborateurs n’ont plus à consulter des textes de RH ou des manuels de procédures fastidieux. Le chatbot répond aux questions aussi bien courantes qu’inhabituelles, et les utilisateurs apprécient la vitesse et l’exactitude des réponses. Le chatbot permet également à l’entreprise de réaliser des économies pour trois ETP, qui peuvent à présent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée.

Le chatbot doit sa réussite à sa capacité d’intégrer l’incroyable puissance de l’IA générative dans une interface de conversation simple. Les utilisateurs peuvent choisir de poser des questions courantes ou plus inhabituelles, et une IA générative de Google (GML) entraînée au préalable fournit les réponses sur la base d’informations pertinentes fournies par un outil antérieur de recherche d’informations en open-source. L’outil de recherche réduit le contexte fourni par le GML pour améliorer l’exactitude des réponses.

L’un des bénéfices stratégiques de la méthode sélectionnée réside dans le fait que le GML n’a pas besoin d’être entraîné à partir de blocs de données privés. Il peut simplement être alimenté par du texte brut extrait des politiques de RH et d’autres documents de l’entreprise, y compris des fichiers Word et PDF. Cela veut dire que le chatbot peut être facilement redéployé dans d’autres fonctions et sur d’autres sites. GFT collabore actuellement avec le client sur une version espagnole du chatbot.

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